بعد إساءات شديدة.. مراجعة شعار "العميل دائمًا على حق"

أجرت إحدى العلامات التجارية الفاخرة مؤخرًا استطلاعًا عالميًّا لتقييم مستوى خدمة العملاء في متاجرها. والمثير للدهشة أن منافذ البيع في اليابان حصلت على تقييمات ضعيفة من المتسوقين السريين. ومع ذلك، تعتقد العلامة التجارية أن المشكلة تكمن في المتسوقين أنفسهم، حيث وجد العملاء اليابانيون عيوبًا لم يلاحظها أي شخص آخر.

وبحسب موقع FT، هذا يسلط الضوء على معايير الخدمة العالية في اليابان، حيث فكرة أن العميل دائماً على حق متجذرة بعمق. ومع ذلك، يواجه هذا الشعار تحديات في اليابان والعالم على حد سواء. ففي اليابان، ظهر مفهوم ”مضايقة العميل“ الذي يصف حالات الإساءة اللفظية والتهديدات ونوبات الغضب والعدوانية وحتى العنف الجسدي تجاه موظفي الخدمة، مما دفع الحكومة الآن للتخطيط لمراجعة قوانين العمل لحماية الموظفين من غضب العملاء.

لم يكن الاعتقاد بعصمة العملاء مفيدًا لليابان. فقد كانت الشركات تتعامل مع العملاء باحترام شديد، حتى على حساب ربحيتها، مما أدى إلى سوء توزيع الموارد، حيث طغت الصناعات الخدمية كثيفة العمالة على القطاعات الأخرى. ومع تضاؤل عدد السكان في سن العمل في اليابان، أصبح هذا الخلل أكثر وضوحًا.

وفي جميع أنحاء العالم، هناك استياء متزايد من عقلية "العميل دائمًا على حق". فقد وجد باحثون وجود صلة بين عدم احترام الزبائن ومشاكل الصحة النفسية في مكان العمل، بحجة أن هذه العقلية تخلق ديناميكية غير عادلة بين الموظفين والعملاء.

وعلى الرغم من أن اليابان قد لا تسمح بانخفاض معايير الخدمة بشكل كبير، إلا أنها قد تبدأ في الاعتراف بأن العملاء يمكن أن يكون لهم حقوق دون أن يكونوا على حق دائمًا. وعمومًا، يتحدى هذا التحول في المنظور الاعتقاد السائد منذ فترة طويلة بعصمة العملاء، ويسلط الضوء على الحاجة إلى نهج أكثر توازناً في خدمة العملاء.